自2008年OPPO手机业务起步以来，其信息服务始终围绕“用户需求”这一核心，经历了从基础售后支持到全场景智能体验的迭代升级，主要体现在以下方面：
一、从单一渠道到全链路服务生态（2008-2014年）
早期OPPO主要通过电话热线和线下网点提供基础咨询，2012年推出在线客服系统，实现了文字+图片的多媒体交互。2014年搭建会员体系，通过数据分析预判用户咨询热点，主动推送电池保养、存储清理等解决方案。
二、AI赋能与场景化服务突破（2015-2020年）
2016年OPPO上线智能助手小布，支持语音咨询设备操作问题。2018年建立知识图谱系统，将常见问题拆解为8000余个关联知识点，咨询准确率提升至92%。2020年推出远程辅助服务，工程师可安全权限内实时操作用户手机，解决复杂设置问题。
三、全域数字化服务融合（2021年至今）
2021年整合官网、商城、公众号等15个入口，实现咨询记录跨平台同步。2022年推出场景感知服务，当检测到用户频繁搜索“照片误删”时，系统自动推送云备份指导。2023年基于大模型推出生成式问答，可解析“为什么充电变慢”等开放性问题，生成个性化诊断报告。
值得关注的是，OPPO在每次升级中均坚持三项原则：1）所有功能迭代前需通过用户调研验证痛点 2）保留人工客服通道处理复杂情绪诉求 3）建立服务闭环，如咨询后自动生成解决满意度评价。目前其信息服务已覆盖售前选购、售中使用、售后维护全周期，日均处理咨询量达百万次，首次解决率从2010年的67%提升至2023年的94%。
OPPO正测试AR眼镜远程指导、多设备协同问题诊断等新形态服务，持续践行“科技为人，以善天下”的品牌理念。
